志愿者礼仪培训内容 一

发布于:2021-07-28 07:08:28

志愿者岗位礼仪培训 课程

礼仪概述
一、什么是礼仪?
礼仪是人们在社会交往活动中以建立和 谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则 与规范。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式 等。

礼仪概述
二、为什么要学*礼仪?
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志, 是人们进行社会交往的必备条件。礼仪属 于道德范畴是中国传统文化的核心,是建 立和谐社会的重要标志。

礼仪概论
三、礼仪的基本原则。
1、遵时守约 2、公*对等 3、真诚适度 4、宽容自律 5、尊重*俗

志愿者的礼仪
志愿者的意义: 志愿者的任务不仅仅只是完成
自己的岗位工作,更重要的是承载 着语言沟通、文化交流的任务。志 愿者为服务对象服务的过程就是向 被服务对象宣传整个城市的形象。

志愿者的礼仪
志愿者的形象规范:
志愿者的形象规范涉及仪容、服 饰、仪态和语言等方面的内容、志愿 者应做到仪容美、服饰美、仪态美和 语言美,为体育运动营造温馨和谐的 气氛。

志愿者的形象塑造
? 第一印象
– 可以先声夺人 – 造就心理优势 – “首因效应”
? 人与人见面的最初印象取决于
– 最初的7秒-2分钟 – 32%的口语 – 68%的态势语

志愿者塑造形象---基本素养
? 仪容礼仪 ? 服饰礼仪 ? 仪态 ? 表情神态礼仪 ? 语言礼仪

志愿者仪容礼仪

? 面部修饰规范
– 面部要求
? 形象端正 ? 注意修饰
– 修饰规范
? 洁净 ? 卫生 ? 自然

局部修饰
– 眉部的修饰 – 眼部的修饰 – 耳部的修饰 – 鼻部的修饰 – 口部的修饰

志愿者仪容礼仪
? 男士发型修饰礼仪
– 干净整洁,并且要经常地注意修饰、修理 – 头发不应该过长:
? 前部:不要遮住自己的眉毛 ? 侧部:不要盖住自己的耳朵 ? 后部:不要长过西装衬衫领子的上部
– 头发不要过厚,鬓角不要过长 ? 男士面部修饰
– 每天进行剃须修面以保持面部的清洁 – 注意随时保持口气的清新 – 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表

志愿者仪容礼仪
? 女士发型修饰礼仪
– 确保发型的整洁:清洁干净、梳理整齐的发型 应该是职场女性的首选。
– 慎选发部的造型:女士的发型发式应该保持美 观、大方,服务类行业的女性应将头发盘起。
– 注意发部的美化:女士选择发卡、发带的时候, 它的式样应该庄重大方。

志愿者仪容礼仪
? 化妆修饰
– 守则:淡雅、简洁、适度、庄重、避短 – 方法:打粉底、画眼线、施眼影(浅咖啡)、
描眉形、上腮红、涂唇彩(棕色、橙色)、喷 香水 – 禁忌:离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上 化妆、指教他人
? 志愿服务时女性应该以淡妆为主,不应该 浓妆艳抹,也不应该一点妆也不化。适当 化妆是基本礼貌!

志愿者服饰礼仪
? 服饰与文化
– 《易经·系辞下》记载:“黄帝、尧、舜垂衣裳 而天下治,盖取之乾坤。”
– 中国古代:衣冠之治
? 服饰与志愿者
–尊重服务对象 –适应工作需要 –塑造志愿者形象 –提高个人素质

志愿者的仪态

? 正确的站姿 ? 优雅的步态 ? 含蓄的蹲姿 ? 稳住的坐姿

视频学*

志愿者的仪态
? 站姿礼仪:挺,直,高
– 正确的站姿:挺拔,收腹,提臀,吸气 – 不良站姿
? 身躯歪斜 ? 弯腰驼背 ? 趴伏倚靠 ? 双腿大叉 ? 脚位不当 ? 手位不当 ? 半坐半立 ? 浑身乱动
– 顶书训练

志愿者的仪态
? 步态礼仪:从容,轻盈,稳重
– 基本要求
? 方向明确 ? 步幅适度 ? 速度均匀 ? 重心放准 ? 身体协调 ? 造型优美

志愿者的仪态
– 不当行姿
? 横冲直撞 ? 悍然抢行 ? 阻挡道路 ? 不守秩序 ? 蹦蹦跳跳 ? 奔来跑去 ? 制造噪音 ? 步态不雅

志愿者的仪态
? 蹲、坐礼仪
– 蹲姿注意事项
? 不要突然下蹲 ? 不要距人过* ? 不要方位失当:在人身边下蹲,侧身相向 ? 不要毫无遮掩 ? 不要蹲在椅子上 ? 不要蹲着休息

志愿者的仪态

– 坐姿:端庄,稳重,大 方
入座
– 在他人之后 – 在适当之处 – 从座位左侧 – 向周围人致意 – 毫无声息 – 以背部接*座椅

离座
– 先有表示 – 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开

志愿者的仪态
– 下肢的体位
? 正襟危坐式 ? 垂腿开膝式 ? 双腿叠放式 ? 双腿斜放式 ? 双脚交叉式 ? 双脚内收式

志愿者的仪态
? 手、臂势礼仪
– 常用手势
? 正常垂放 ? 自然搭放 ? 手持物品 ? 递接物品 ? 展示物品 ? 招呼别人 ? 举手致意 ? 与人握手 ? 挥手道别

表情神态礼仪

– 笑容
? 可以调节情绪 ? 可以消除隔阂 ? 可以获取回报 ? 有益身心健康

? 重在面部----微笑 发自内心的微笑

表情神态礼仪
? 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
? 重在面部
– 眼神

志愿者语言礼仪
? 礼貌用语
– 问候:统一问候、由尊而卑、由*及远 – 迎送 – 请托 – 致谢 – 征询 – 推托:道歉式、转移式、解释式 – 道歉

志愿者语言礼仪
? 文明用语礼仪
– 称呼恰当
? 按职务或社会职业 ? 区分对象 ? 照顾*惯 ? 有主有次 ? 严防犯忌
– 口齿清晰 – 用词文雅

志愿者的礼仪
志愿者的服务规范: 志愿者在其工作岗位上为体育活动
人员、媒体记者、观众和其他相关人 员提供服务时所要遵守的行为标准和 要求。要求志愿者具体主动、热情、 耐心、周到的服务态度以及具有一般 的岗位专业知识。

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志愿者的服务岗位
文新场竞沟物观医安交语礼 化闻馆赛通品众疗全通言宾 活运运组联分指卫保运翻接 动行行织络发引生卫输译待 组支支支 织持持持 支 持

赛会城市志愿者的服务岗位
? 信息服务志愿者 ? 应急服务志愿者 ? 环境保护志愿者 ? 特色才艺展示志愿者

赛会社会志愿者的服务岗位
? 排队示范站 ? 交通维护站 ? 环境保护站 ? 信息服务站 ? 特色服务站 ? 社区服务站

建立良好的岗位服务*惯

? 个人举止行为的禁忌
– 忌在众人之中从身体内 发出各种异常的声音
– 忌用手抓挠身体的任何 部位
– 公开露面前需整理好衣 裤
– 参加正式活动前不宜吃 带有强烈刺激性气味的 食物
– 忌在公共场所大声喧哗

? 忌对陌生人盯视或评 论
– 在公共场合最好不要吃 东西
– 感冒或其他传染病患者 应避免参加社交活动
– 遵守一切公共活动场所 的规则
– 在大庭广众下不要趴在 或坐在桌上,也不要在 他人面前躺在沙发里

会面的礼仪
? 见面程序
– 问候 – 致意 – 介绍 – 握手 – 引导 – 交换名片

问候
? 早上好——上午10点以前 ? 您好 ? 晚上好——太阳落山之后 ? 欢迎光临 ? 请多关照 ? 多多指教

致意

? 举手致意
? 点头致意
? 欠立致意
– 通常在餐桌上,介绍陌 生人认识时
– 非商务场合别人为你上 茶时
? 抱拳致意

? 鞠躬致意 ? 拥抱贴面 ? 吻礼 ? 忌讳
– 不可戴着有色眼镜迎送 客人、与人握手、交谈

介绍
? 介绍自己——*樽约
– 介绍自己前问候对方 – 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
? 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
– 原则:先提到名字者为尊重 – 仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被
介绍人

介绍他人的次序
? 首先把:
– 年轻的介绍给年长的; – 男子介绍给女子; – 低职位的介绍给高职位的; – 未婚的介绍给已婚的; – 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、
关系不密切的;

握手
? 握手时的姿态 ? 女士握位:食指位 ? 男士握位:整个手掌 ? 一般关系,一握即放 ? 三手相握,四手相握 ? 屈前相握

握手的注意事项
? 不可滥用双手; ? 不可交叉握手; ? 双眼要注视对方; ? 不可手向下压; ? 不可用力过度

握手的伸手次序
? 男女之间,女士先; ? 长幼之间,长者先; ? 上下级之间,上级先,下级屈前相握; ? 迎接客人,主人先; ? 送走客人,客人先。

引导
? 手势:五指并拢,手心向上与*耄灾 为轴向外转
? 引领时,身体稍侧向客人,注意上下楼梯、 遇*锸钡氖质
? 电梯引领:先进后出原则

名片礼仪
? 名片的准备
– 名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上 应该使用名片夹
– 名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里) – 要保持名片或名片夹的清洁、*整

名片礼仪
? 接受名片
– 必须起身接收名片 – 应用双手接收 – 接收的名片不要在上面作标记或写字 – 接收的名片不可来回摆弄 – 接收名片时,要认真地看一遍 – 不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落
在地上

递名片
? 递名片
– 次序:下级或访问方先,被介绍方先 – 递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类
的寒喧语 – 互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对
方的名片后,用双手托住

接受名片
? 接受名片
– 必须起身接收名片 – 应用双手接收 – 接收的名片不要在上面作标记或写字 – 接收的名片不可来回摆弄 – 接收名片时,要认真地看一遍 – 不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落
在地上

名片礼仪
– 要看一遍对方职务、姓名等 – 遇到难认字,应事先询问 – 在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座
次排列名片 – 会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、
“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小 姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名

名片礼仪
? 名片交换的时间、方式、途径
– 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动向你 索取
– 勿太早递出你的名片,尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 – 勿在一大堆陌生人中散发你的名片,应在商业性社交场合交换名
片 – 参加同业会议时,交换名片通常是在会议开始时进行,有时在结
束时进行 – 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 – 用餐期间一般不要交换名片 – 在参加社交性晚宴时,不论女士或男士都应该带着名片 – 要知道何时和如何使你的名片个性化

交谈礼仪
? 交谈:避免谈及的话题
– 与钱有关的事 – 自己或别人的健康状况 – 争论性的话题 – 哀伤的话题 – 谣言与闲话 – 陈腐和夸张的话题
? 常见的话题
– 文艺、体育、旅游、时尚、*俗等
? 练*:回忆给你深刻印象的某次交谈

座位安排礼仪
? 右方为上的原则 ? 前座为上原则 ? 居中为上原则 ? 离门以远为上为原则 ? 景观好的位子为上为原则

乘车礼仪
? 了解尊卑次序同时尊重客人*惯 ? 有司机时司机后右侧为上位,左侧为次位、
中间第三位、前坐最小 ? 主人开车时,驾驶座旁为上位 ? 九人座车以司机右后侧为第一位,再左再
右,以前后为序 ? 为女士开车门

电梯礼仪
? 电梯无人时
– 在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,请 客人进入电梯
– 到达目标楼层时,按住“开”的按钮,请客人 先下
? 电梯有人时
– 无论上下都应客人、上司优先

电梯礼仪
? 电梯内
– 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯 – 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 – 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立 – 离得远的人可请离按钮*者协助,不可伸手越过数人
去按按钮 – 靠*电梯者先离电梯
? 使用手扶梯应靠右站立

赠送礼仪

? 电梯内
– 先上电梯的人应靠后面站, 以免妨碍他人乘电梯
– 电梯内不可大声喧哗或嬉笑 吵闹
– 电梯内已有很多人时,后进 的人应面向电梯门站立
– 离得远的人可请离按钮*者 协助,不可伸手越过数人去 按按钮
– 靠*电梯者先离电梯
? 使用手扶梯应靠右站立

– 八类不宜礼品
? 一定数额的现金、有价 证券
? 天然珠宝和贵金属首饰 ? 药品和营养品 ? 广告性、宣传性物品 ? 易于引起异性误会的物
品 ? 为受礼人所忌讳的物品 ? 涉及国家机密或商业密
密的物品 ? 法律法规禁流通的物品

赠送礼仪
– 常见礼品
? 文具:书、邮册、纪念币、笔 ? 食品:酒类、特色食品、茶叶 ? 艺术品 ? 鲜花
– 礼品的接受
? 欣然接受 ? 启封赞赏 ? 拒绝有方 ? 事后再谢
– 办公室内不适宜交换礼物


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